1. 먼저 사과합니다.


"죄송합니다." 이 한마디는 불만고객 응대의 가장 중요한 포인트입니다.
"미안합니다."보다 한 단계 높은 사과의 표현인 "죄송합니다."로 일단 유감의 뜻을 표합니다.




2. 열심히 고객의 불만을 듣습니다.


고객의 말을 끊지 않도록 주의하며 잘 듣고 불만의 문제를 파악하며 숨은 요인을 찾습니다.
이때 고객의 불만을 이해하고 함께 어려움을 걱정하고 있다는 인상을 심어 주도록 합니다.
당신이 진심으로 듣지 않는다면 고객은 더욱 강도 높게 불쾌감을 표현 할 것입니다.




3. 변명을 하지 않습니다.


"고객은 항상 옳습니다." "고객은 틀리는 법이 없습니다."
그러므로 설령 고객이 잘못 알고 계시거나 우리가 정당하다 할지라도
규정 등을 내세우며 변명하여 고객의 노여움을 사지 않습니다.




4. 고객 관점의 어휘 사용으로 공감대를 형성합니다.


"저희에게 솔직하게 말씀해 주셔서 감사합니다." "상황에 대해 말씀해 주신 덕분에 저희가 필요한 조치를 할 수 있었습니다.
감사합니다." "많이 속상하시겠습니다. 죄송합니다."등의 말로 고객과의 대립의 상황이 아니라 문제 해결을 위한 고객의 입장
에 서 있음을 느끼도록 합니다.




5. 불만고객은 정면보다 어깨를 나란히 마주하는 자세를 취합니다.


화가 난 고객과 정면으로 대하게 되면 도전적이 인상을 줄 수 있습니다.
나란히 서서 자연스럽게 고객의 편에서 상황을 보겠다는 마음을 고객에게 심어 줍니다.




6. 천천히 침착한 목소리로 이야기합니다.


톤을 낮춘 목소리는 침착한 분위기를 만들어 고객의 마음을 누그러뜨립니다.
천천히 이야기하는 것은 신중하게 단어를 선택함으로 실수를 적게 하게하며
성실히 대응하는 이미지를 심어 줍니다.




7. 문제가 어려울 경우 관리자가 해결을 돕도록 합니다.


"책임자 불러와" "지배인 바꿔" 등의 말을 들어 본 경험이 있으십니까?
많은 고객은 책임자와 문제해결을 하고 싶어 합니다.
원칙적으로 문제는 당사자가 해결해야 하는 것이나
이런 경우에는 고객이 상사에게 불만사항을 두 번 반복하여 더욱 화나지 않도록
사전에 상사에게 고객의 불만내용을 가감 없이 객관적으로 전달하여 문제해결을 돕도록 합니다.




8. 장소를 바꿉니다.


긴 시간이 요구된다는 판단이 서거나 다른 고객의 시선을 많이 집중시킬 시에는
정중히 "죄송하지만, 상담실에 가셔서 말씀해 주시겠습니까?" 등의 응대로
자연스럽게 고객을 다른 장소로 모십니다.
고객 상담실에서 차를 접대하며 화를 가라앉힐 시간을 드립니다.
고객은 상담실로 옮기고, 책임자의 사과를 받고,
차 한 잔 마시는 시간을 가지는 과정에서 화를 가라앉히고 해결의 실마리는 찾게 됩니다.




9. 대안을 강구해 드립니다.


먼저 고객에게 대안을 제시할 수 있도록 합니다.
고객의 요구를 다 받들지 못할 경우 실현 가능한 최선의 대안을 제시해 드립니다.
이 경우에도 다시 한 번 고객에게 사과의 말을 한 후 고객과 적절한 합의를 도출합니다.




10. 고객과 합의한 대안은 성실히 실천합니다.


고객과의 약속은 성실히 이행한 후 이행 과정과 고객이 만족했는지에 대해
확인하는 절차가 필요합니다.
전화를 드려서 설명하는 작은 정성에서 고객은 감동합니다.
그리고 향후 동일한 고객 불만이 발생하지 않도록 내부적인 대책을 논의합니다.









이와 같이 불만고객을 대하는 방법은 참 어렵습니다.


서비스인의 입장에서는 불만 고객이 발생하지 않도록 하는 편이 오히려 쉽다고 할 수 있습니다.
우리는 가끔 아무 말도 하지 않는 고객에 대해 아무 불만이 없다,
혹은 만족하고 있다. 라고 잘못 해석하는 경우가 많습니다.
불만이 있어도 묵묵히 말하지 않는 고객 뒤에는
같은 불만을 가진 고객이 5배 이상 있다는 사실을 명심해야 합니다.
이와 같은 침묵하는 다수(Silent Majority)는 전체 고객의 80%나 차지하고 있습니다.
고객은 일반적인 물적 서비스나 획일적인 서비스에서 친절을 느끼고 감동을 느끼지 못합니다.
고객은 고품질 인적서비스, 즉 서비스인인 당신의 서비스 태도와 자세, 아름다운 말씨에서
친절한 서비스를 느끼고 싶어 합니다.
언제 어디서나 당신의 아름다운 마음을 밝은 표정, 정감 있는 인사, 단정한 용모, 공손한 말씨,
아름다운 자세와 동작에 담아 고객에게 선물하듯 드리십시오.
고객과의 만남을 소중히 여기는 따뜻한 마음을 가진 당신은
회사를 대표하고 회사를 빛내는 프로 스타입니다.